Điều quan trọng là bạn có một chiến lược marketing hợp lý mà kết hợp tất cả mọi thứ lại với nhau – một chiến lược cho bạn thấy chính xác có bao nhiêu khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng.
Một khách hàng A đi ngang qua cửa hàng của bạn, điều gì khiến cho họ thích thú và muốn đi vào? Sau khi đi vào rồi, điều gì khiến cho họ “mua” một cái gì đó và sau này lại tiếp tục quay trở lại mua lần 2 lần 3 Trên nền tảng online cũng vậy, tại sao một NGƯỜI DƯNG lại muốn mua hàng?
Là một người kinh doanh, hoặc là một nhân viên Marketing chắc chắn chúng ta đã nghe và thực hành qua rất rất nhiều phễu khách hàng và chắc chắn nó là một trong những công thức quan trọng nhất của bất kì ngành nghề kinh doanh nào.
Phễu khách hàng là gì?
Phễu khách hàng hay còn gọi là Marketing Funnel là một công thức các bước biến khách hàng từ người bình thường trở thành người mua hàng và cuối cùng là khách hàng trung thành. Tất cả những gì chúng ta làm đều nằm trong một công thức, từ bán hàng, marketing, xây dựng đội nhóm v.v…. Nếu đóng gói được công thức, công việc của chúng ta sẽ trở nên cực kì dễ dàng, đem lại kết quả nhanh, dễ scale up, ứng dụng nó cho đội nhóm…
Một công thức chỉ được hoàn thiện khi:
- Được thực hành, phân tích trong một khoảng thời gian đủ lớn.
- Con số trung bình hợp lý, mỗi ngày đều cho kết quả gần như tương tự.
- Bao gồm các bước rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện.
- Có số liệu rõ ràng từng bước.
Khi chúng ta áp dụng tư duy này, mọi thứ chúng ta nhìn vào sẽ đều là công thức và khi đó chúng ta sẽ biết rõ mình cần phải làm gì để tìm kiếm ra công thức đó, Phễu cũng vây!
Phân tích 7 Trạng thái khách hàng
7 Trạng thái bao gồm: Niche (thị trường), Leads (khách hàng tiềm năng), Buyer (người mua), Customer (khách hàng), Member (thành viên), Fan (khách hàng trung thành), Referal (người giới thiệu).
7 Trạng thái khách hàng này cũng là một trong những nội dung training trong các khóa học của mình, đây là một hành trình khách hàng, là những bước mà chúng ta sẽ chuyển đổi họ, khiến họ móc hầu bao và trả phí cho những dịch vụ, sản phẩm của mình. ĐÂY LÀ MỘT CÔNG THỨC.
Niche: thị trường
Đây là bước đầu phễu, khách hàng đang nằm trong 1 thị trường nào đó, và việc của chúng ta là phải kết nối tới họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách:
- Chạy quảng cáo: Facebook, Google, Zalo, email marketing, KOls v.v…..
- Quảng cáo 0đ: Bán hàng Profile (đi kết bạn, tương tác), Inbound Marketing, livestream, SEO …..
- Xây dựng Brands, thương hiệu….
Leads: Khách hàng tiềm năng
Một khi họ đã kết nối với chúng ta, biết chúng ta là ai, nhận diện chúng ta là một người bán hàng uy tín, có thể tin tưởng, trao cho họ nhiều giá trị. Họ sẽ ghi nhớ chúng ta lần 1. Khi đó, càng lúc chúng ta càng phải khiến cho họ THẤY chúng ta nhiều hơn, càng thấy nhiều càng tốt bằng cách:
- Remarketing (tiếp thị lại).
- Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh.
- Tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng.
- Gom khách hàng về 1 mối (fanpage, group, website).
Buyer: Khách hàng mua hàng
Khi họ đã thấy chúng ta thường xuyên, tương tác với chúng ta trong thời gian dài, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và “muốn tương tác” với chúng ta. Nếu họ cảm thấy phiền thì họ đã block chúng ta từ sớm rồi, nhưng người đã tương tác với chúng ta 4-5-10 lần ở tất cả các kênh là những người sẽ có xu hướng “muốn nhận thêm giá trị” mà chúng ta trao ra.
Tới bước này, chúng ta sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu khách hàng) bằng các cách sau:
- Khuyến mãi.
- Tặng quà (minigame).
- Dùng thử.
- Offline, workshop, training.
- Cho tặng (trao giá trị).
- Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi).
Lưu ý: phải lưu giữ đầy đủ thông tin các khách hàng đã sử dụng “sản phẩm mồi” để áp dụng cho bước tiếp theo: Họ tên, SĐT (Zalo)…
Customer: Khách hàng
Khách hàng sau khi nhận một giá trị gì đó từ chúng ta, hoặc mua 1 sản phẩm giá rẻ thì họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng đó mình có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành mộ khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính của chúng ta) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”.
Để kích thích khách hàng mua hàng thì chúng ta phải:
- Đăng bài bán hàng kích cầu.
- Tư vấn khách hàng.
- Liên hệ lại với những khách đã dùng thử.
- Có quy trình tư vấn, quy trình chốt với các khách dùng thử.
- Đăng các feedback KH, các Proof (bằng chứng)… tạo khao khát cho khách hàng.
Ở bước này trong phễu khách hàng, chúng ta bằng mọi cách phải tác động tới những người trong list KH Buyer, không được để xót bất cứ khách hàng nào và quan trọng nhất là phải tạo ra “bước chuyển đổi” phù hợp với nhóm khách hàng (phân khúc khách hàng).
Ví dụ: đối với sp phân khúc thấp thì bước chuyển đổi là giảm giá, khuyến mãi, mua 1 được 4, đồng giá…. Đối với sản phẩm tầm trung có thể là combo, mua hàng tặng quà, thêm giá trị…. Đối với sản phẩm cao cấp thì mua hàng tặng dịch vụ, cam kết gói bảo đảm…..
Member: Thành viên
Đây là một bước cực kì quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.
Nếu ai làm Marketing lâu năm sẽ hiểu rằng: bán hàng lần đầu không đem lại thu nhập lâu dài (bán hàng lần đầu chỉ cần không lỗ là được, bù lại chúng ta sẽ có thương hiệu, có tệp khách hàng), phải tạo ra khách hàng trung thành, khách hàng mua lần 2 3 4…. từ đó chúng ta mới tạo ra doanh thu ổn định theo thời gian (hay còn gọi là giá trị thương hiệu).
KHÁCH HÀNG RẤT LẠC LÕNG. Khi đã mua hàng xong, khách hàng rất lạc lõng trong quá trình sử dụng. Khách hàng bơ vơ, không được chăm sóc sẽ dễ dàng bị các đối thủ khác thâu tóm, và đôi khi khách hàng còn quay trở lại NÓI XẤU chúng ta chỉ bởi 1 tâm lý….
—-> Trước khi mua thì khao khát, sau khi mua thì thấy nó không đạt kỳ vọng của mình. (có ai hay bị như vậy không?)
Ở bước này, bắt buộc chúng ta không được để khách hàng lạc lõng. Chúng ta phải gom họ về 1 đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm… đây gọi là bước “CỦNG CỐ LÒNG TIN sau mua”. Các cách có thể dùng:
- Add khách hàng vào 1 group hỗ trợ (Facebook, Zalo….).
- Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng.
- Upsale khách hàng (thực ra upsale cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng).
- Tạo cho họ một “chức danh” (dạng membership).
- Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm).
- Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm).
- Xin feedback từ khách hàng.
- Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng feedback chẳng hạn).
- Lưu giữ album khách hàng (hình thức khá hay).
- Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ share bài, post bài chẳng hạn).
Khi khách hàng đã không lạc lõng, chúng ta trao cho họ đủ sự quan tâm, đủ sự chăm sóc và kết quả sử dụng của họ tốt thì chắc chắn họ sẽ trở thành một thành viên của chúng ta hay nói đúng hơn, họ sẽ trở thành khách quen.
Ví dụ: Một người đã quen vị của một quán phở sẻ ăn quán phở đó thường xuyên, người đã cắt tóc quen ở một chỗ sẽ cắt ở chỗ đó năm này qua năm khác….Một người đã mua giày xịn sò và được hỗ trợ tốt sẽ khó để cảm thấy hài lòng khi mua giày ở một nơi khác… Tất cả là bởi vì họ đã trở thành member.
Fan + Referal
Trong pphễu khách hàng, đây là 2 cấp bậc khó khăn nhất mà người làm Marketing nào cũng muốn khách hàng của mình đặt chân tới.
“Khi một người thân hỏi bạn NÊN MUA ĐIỆN THOẠI GÌ bạn sẽ trả lời là android hay iphone? Khi một người hỏi bạn nên mua quần áo ở đâu, bạn sẽ trả lời shop nào?…. Mọi sản phẩm, thương hiệu mà bạn nói ra đã trở thành thói quen, quán tính và như một phần của bạn rồi nên bạn sẽ nói ra thương hiệu đó trong vô thức. Một sự đồng điệu sâu sắc giữa người dùng và thương hiệu.
Và để khách hàng đạt được tới cảnh giới này thì chúng ta cần đúng 1 thứ đó chính là THỜI GIAN. Hãy hỗ trợ họ như cấp bậc member, và theo thời gian dài thì chúng ta sẽ có được cái mà chúng ta muốn, đó là sự giới thiệu của họ.
Case study cụ thể từ sản phẩm phần mềm ứng dụng phễu khách hàng
> Niche: Khách hàng xuất hiện ở các group về công nghệ, về kinh doanh, khởi nghiệp, marketing v.v….. (tìm sơ sơ cũng hơn 20-50 group)
> Leads: Đăng bài lên các group, kết bạn với những người trong group, quét uid người trong group, chạy quảng cáo tới họ v.v….
> Buyer: Cho khách hàng dùng thử 7 ngày, tặng họ tài liệu, cho họ dùng các phần mềm freee….
> Customer: Đăng bài bán hàng trên profile, có những đợt giảm giá, khuyến mãi, có những gói combo v.v….
> Member: Mời all khách hàng like page, mời tham gia group, mời follow website v.v…. chăm sóc khách hàng sau mua
> Fan + Referal: Thời gian.