Website: Vì sao khách hàng rời đi? Tăng tỷ lệ chuyển đổi như thế nào?

Tỷ lệ chuyển đổi (CRO) không phải là thuật ngữ quá xa lạ đối với các marketer, tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Các bạn muốn cải thiện lượt truy cập trang web và giúp tăng độ phủ thương hiệu lên top tìm kiếm thì hãy tìm hiểu kĩ hơn về nguyên nhân khiến khách hàng rời đi và cách cải thiện CRO nhé!

Vì sao khách hàng trực tuyến rời khỏi website?

Những ai kinh doanh online thường xảy ra tình trạng khách hàng xem sản phẩm sau đó chỉ cho thêm vào giỏ hàng chứ chưa chịu thanh toán, tỷ lệ chuyển đổi chưa xê dịch. Vậy điều gì đã khiến họ không thực hiện bước cuối cùng này?

Vì sao khách hàng trực tuyến rời khỏi website?

1. Bạn không cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí – hoặc vận chuyển của bạn quá chậm

Hơn một nửa số xe mua hàng bị bỏ rơi vì vận chuyển quá đắt. Đó là lý do tại sao trong nhiều năm qua, việc vận chuyển miễn phí đã trở thành tiêu chuẩn vàng cho thương mại điện tử (9 trong số 10 người tiêu dùng nói rằng vận chuyển miễn phí là số một khi họ mua hàng trực tuyến).

Nhưng giao hàng miễn phí mất 10-14 ngày làm việc có thể không cắt giảm nữa. Bây giờ, khách hàng đang tích lũy tốc độ vận chuyển cũng như họ muốn gói hàng nhanh. Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng việc cung cấp vận chuyển một ngày hoặc vận chuyển trong ngày cũng có thể là động lực chính cho khách hàng khôn ngoan, ngay cả khi nó có thêm chi phí.

Vận chuyển miễn phí có thể tăng doanh thu, nhưng điều đó không có nghĩa là nó sẽ làm tăng lợi nhuận, trừ khi bạn cẩn thận. Nếu bạn do dự để cung cấp vận chuyển miễn phí vì chi phí, hãy cân nhắc đặt một số tiền đặt hàng tối thiểu (ví dụ: giao hàng miễn phí cho đơn đặt hàng trên 50 đô la).

Một ngưỡng như thế này hoạt động vì tâm lý học mua sắm trực tuyến được nghiên cứu kỹ lưỡng: chúng tôi thực sự sẵn sàng chi tiêu nhiều tiền hơn chúng tôi dự định nếu điều đó có nghĩa là chúng tôi đủ tiêu chuẩn để được giao hàng miễn phí.

Nếu bạn cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí, hãy chắc chắn rằng bạn hiển thị rõ ràng điều đó trên trang web và đề cập đến vận chuyển miễn phí trên mỗi trang sản phẩm.

2. Bạn không hiển thị đủ chi tiết sản phẩm hoặc ảnh

Theo nghiên cứu, khoảng hai phần ba số người mua hàng bỏ xe của họ bởi vì họ “chỉ đang duyệt web”. Một lý do khiến những người mua hàng này không tham gia vào chương trình là họ không có đủ thông tin để đưa ra quyết định mua hàng.

Vì khách hàng của bạn không thể nhận và xử lý các sản phẩm trong cửa hàng trực tuyến của bạn, bạn cần phải sử dụng các từ và hình ảnh chính xác để mô tả họ chính xác những gì họ mua.

Cung cấp hình ảnh của từng sản phẩm từ góc đối lập và hiển thị quy mô. Nếu sản phẩm có nhiều màu sắc hoặc kiểu dáng khác nhau, hãy bao gồm ảnh của mỗi tùy chọn. May mắn thay, với tất cả các tiến bộ trong máy ảnh và công nghệ chỉnh sửa hình ảnh ngày nay, bạn không phải thuê một nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp để có được bức ảnh cấp phòng thu.

Trong phần mô tả sản phẩm, cho biết càng nhiều chi tiết càng tốt. Liệt kê các phép đo, vật liệu, độ bền, nguồn gốc, và các tính năng đặc biệt như phụ kiện. Hãy làm cho nó thú vị hơn bằng cách kể một câu chuyện ngắn về lịch sử của sản phẩm, cảm hứng thiết kế hoặc nghề thủ công độc đáo. Thêm những chi tiết bổ sung này sẽ giúp SEO của bạn tốt hơn. Để phù hợp với tất cả thông tin hữu ích này, bạn nên tạo một trang sản phẩm cho mỗi mục trong cửa hàng của bạn. Bằng cách đó bạn có thể thêm chi tiết, ảnh, bài đánh giá, từ khóa SEO và hơn thế nữa.

3. Cửa hàng của bạn trông không đáng tin cậy

Người mua sắm trực tuyến ngày càng nhận thức được về an ninh trang web và nguy cơ đưa ra thông tin cá nhân của họ và đó là một điều tốt. Nhưng điều đó cũng có nghĩa là họ có thể nghi ngờ hoàn thành việc mua hàng nếu cửa hàng trực tuyến của bạn không hiển thị dấu hiệu đáng tin cậy.

Các chỉ số tin tưởng có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, như:

  1. Hiển thị các bài đánh giá và lời chứng thực từ khách hàng thực (đây là một số vật dụng mà chúng tôi khuyên bạn nên có thể giúp)
  2. Viết mô tả rõ ràng về chính sách lưu trữ của bạn, bao gồm trả lại và hoàn phí, giao hàng và bất kỳ vấn đề phổ biến hoặc điểm nhầm lẫn nào khác (FAQ là cách tuyệt vời để thực hiện việc này).
  3. Sử dụng một thiết kế đơn giản mà không có nhiều mánh lới quảng cáo.

4. Thanh toán quá dài và gây nhầm lẫn

Gần 30% người mua hàng báo cáo việc bỏ giỏ hàng vì quá trình thanh toán quá phức tạp vì thế bạn nên thường xuyên ghé thăm trang web của mình để kiểm tra tính khả dụng của nó. Ngồi với bạn bè hoặc khách hàng tiềm năng và xem họ cố gắng hoàn thành giao dịch trên trang web của bạn. Bạn có thể ngạc nhiên ở những bước đi mà họ bỏ đi hoặc những chi tiết bị thiếu.

Một số mẹo điều hướng cho cửa hàng của bạn:

  1. Cố gắng giảm số lượng trang mà khách hàng phải điều hướng để hoàn tất mua hàng.
  2. Để đẩy nhanh quá trình, chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để xử lý đơn đặt hàng và làm cho tất cả các lĩnh vực khác tùy chọn.
  3. Đảm bảo rằng chính sách hoàn trả, thông tin liên hệ của bạn và các chi tiết quan trọng khác rất dễ tìm.

5. Hỗ trợ khách hàng chưa đủ

Một người mua sắm trong một cửa hiệu có thể tiếp cận nhân viên bán hàng một cách dễ dàng với một câu hỏi về một chiếc áo và nhận được một câu trả lời nhanh. Khách hàng mua sắm trực tuyến thường không nhận được mức dịch vụ này và có thể để trang web của bạn thất vọng nếu họ không thể có được câu trả lời ngay.

Làm cho người mua sắm trực tuyến dễ dàng nhận được thông tin họ cần bằng cách làm cho chi tiết liên hệ của bạn rõ ràng và hiển thị trên trang web của bạn (chân trang web của bạn là một nơi tốt cho việc này). Thêm một câu hỏi thường gặp chi tiết cũng là một ý tưởng hay. Đây là nơi bạn có thể trả lời những câu hỏi phổ biến về vận chuyển, hoàn phí và chính sách lưu trữ.

6. Việc hoàn lại hoặc trao đổi không phải là miễn phí

Các nghiên cứu bán lẻ trực tuyến đã cho thấy rằng việc trả lại và trao đổi miễn phí khiến cho người mua sắm hoàn thành mua hàng gần như nhiều như vận chuyển miễn phí hoặc nhanh. Bằng cách cho phép khách hàng của bạn biết rằng bạn cung cấp hoàn trả và trao đổi miễn phí trong phạm vi thời gian nhất định, bạn có thể giảm việc từ bỏ giỏ hàng và bán nhiều hàng hơn.

Nếu bạn lo lắng rằng một chính sách hoàn trả lỏng lẻo sẽ chỉ có nghĩa là nhiều rắc rối cho bạn, hãy xem một số nghiên cứu. Gần đây, Đại học Texas-Dallas đã phân tích kết quả của 21 nghiên cứu và nhận thấy rằng các chính sách thu hồi vốn đã mang lại nhiều lợi nhuận hơn, nhưng chúng có mối tương quan chặt chẽ với doanh thu tăng lên.

Nếu bạn không cho phép trả lại miễn phí, hãy làm mọi thứ bạn có thể để làm cho quá trình hoàn trả hoặc trao đổi không gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Cung cấp cho họ bao bì sẵn sàng trả lại cùng với hướng dẫn rõ ràng, chi tiết về thủ tục hoàn trả. Bạn cũng nên cung cấp cho mọi người nhiều thời gian để trả lại hàng của họ, vì nghiên cứu ở trên cho thấy rằng điều này thực sự làm cho mọi người có nhiều khả năng giữ nó!

7. Cửa hàng không khuyến khích người mua sắm trả lại

Điều quan trọng là theo dõi những người mua sắm bỏ giỏ hàng, tuy nhiên vẫn có rất ít trang web thương mại điện tử thực hiện. Người mua sắm hầu như đã mua hàng, vì vậy họ quan tâm đến cửa hàng của bạn. Và theo một báo cáo của SeeWhy, ba phần tư của tất cả người bỏ giỏ hàng dự định quay trở lại trang web để hoàn tất việc mua hàng, vì vậy bạn cần giữ cho thương hiệu của bạn luôn mới mẻ trong tâm trí của họ.

Các doanh nghiệp đang bắt đầu nhìn vào giỏ hàng bị bỏ rơi như một tín hiệu của sự quan tâm người tiêu dùng. Nhắc lại những người mua sắm do dự với email và tin nhắn tiếp theo đã được hiển thị để thu hút họ trở lại để hoàn tất việc mua hàng.

Một bản tin email thông thường với các đặc biệt kỳ nghỉ và nhắc nhở sản phẩm có thể giữ tâm trí của bạn trước cửa hàng và khuyến khích mọi người quay trở lại. Những người dùng nâng cao hơn có thể xem xét các công cụ người bỏ giỏ cụ thể, tính phí khác nhau. Ví dụ, các máy đế liệu tiền tệ có thể kích hoạt một email chứa các hình ảnh và chi tiết sản phẩm dựa trên hành vi của khách hàng. CartRescuer thực hiện việc này cộng với thông báo trên trang thông qua cửa sổ bật lên có chứa các tùy chọn được tùy chỉnh và khảo sát nhanh về ý định và kinh nghiệm mua sắm của khách hàng trên trang web của bạn.

Trong khi bạn sẽ không bao giờ có thể chuyển đổi mọi người mua sắm cho khách hàng trả tiền, có rất nhiều bước bạn có thể thực hiện để biến gần như bỏ lỡ một hợp đồng bị kẹt lại. Thêm vào đó, tất cả các bước này để lưu giỏ hàng bị bỏ lại cũng sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng của bạn.

> Có thể bạn quan tâm: Vì sao lượt truy cập trang web lại giảm?

CRO là gì?

CRO là từ viết tắt của cụm từ Conversion Rate Optimization, là tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. CRO được xem là chỉ số vô cùng quan trọng cho những ai làm công việc SEO bởi vì CRO sẽ thể hiện giúp việc tối ưu hóa chuyển đổi khách hàng truy cập vào website và giúp tăng tỷ lệ người truy cập. CRO cũng sẽ giúp doanh nghiệp biết được mình còn thiếu điều gì và biết được lý do khiến khách hàng vào website của bạn nhưng không chuyển thành khách hàng tiềm năng để từ đó có được khắc phục và làm tốt hơn.

Website: Vì sao khách hàng rời đi? Tăng tỷ lệ chuyển đổi như thế nào?

Chuyển đổi là gì?

Chuyển đổi là thuật ngữ chung dành cho khách hàng truy cập vào website của bạn và hoàn thành mục tiêu của nó. Mỗi ngành khác nhau sẽ có mục tiêu khác nhau và hình dạng cũng như kích cỡ khác nhau. Nếu website của bạn có mục đích chính là để bán sản phẩm thì mục tiêu cuối cùng là hướng tới khách hàng truy cập website và đặt hàng thành công. Còn đối với những website chia sẻ kiến thức thì mục tiêu của nó là khách hàng đăng ký nhận tin qua email từ website của bạn.

Tỷ lệ chuyển đổi là gì?

Tỷ lệ chuyển đổi là số lượt chuyển đổi trung bình cho mỗi lần tương tác với quảng cáo, tỷ lệ chuyển đổi sẽ giúp nhà đầu tư hiểu hơn về số lượng người truy cập website và từ đó cải tiến những phương pháp quảng cáo để tăng doanh số kinh doanh.

Cách tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi

Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi thường sẽ xảy ra sau khi khách hàng truy cập website của bạn thành công. Điều khác biệt này rất dễ nhầm lẫn với tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi cho SEO hoặc quảng cáo trả phí. Hiện nay có rất nhiều cách thể hiện tỷ lệ chuyển đổi và nó được đánh giá qua đơn mua hàng, báo giá, các cuộc gọi… tóm lại là các hình thức liên lạc trên website của bạn.

Tăng độ phủ, tăng sức hút của sản phẩm

Cách để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đầu tiên chính là phải tăng độ phủ và tạo sức hút của sản phẩm với người tiêu dùng. Để làm được điều này thì đẩy mạnh quảng bá sản phẩm để phủ thương hiệu đến rộng rãi nhất. Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp hơn và từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp tốt nhất phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi sẽ giúp tập khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được gia tăng và doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc nhắm trúng nhu cầu người dùng.

Tiêu đề hấp dẫn

Vì tiêu đề là những gì khách hàng nhìn thấy đầu tiên trên website của bạn, chính vì thế hãy làm cho nó thật cuốn hút khiến khách hàng tò mò và click ngay vào website của bạn. Nếu mô tả không cuốn hút, kém hấp dẫn thì việc khách hàng bỏ qua website của bạn là điều rất khó tránh khỏi, đây cũng chính là nguyên nhân giảm tỷ lệ tối ưu hóa chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Bạn có thể sử dụng công cụ Google Webmaster để kiểm tra tỷ lệ click chuột vào website để có được sự điều chỉnh cần thiết. thông thường, công cụ này sẽ gợi ý vị trí trung bình của từ khóa trên website của bạn trong top10, nếu từ khóa thấp hơn thì bạn cần cải thiện vì nó đang kém hấp dẫn.

Đơn giản hóa tính năng thanh toán

Hầu hết các website đều có điểm yếu đó là ít có thông tin trao đổi với khách hàng, chính điều này sẽ khiến khách hàng rời khỏi trang web của bạn. Tránh tình trạng này xảy ả thì bạn nên tối ưu hóa quá trình thanh toán vì theo nghiên cứu, khách hàng đã thoát trang trong quá trình thanh toán chiếm tỷ lệ rất cao.

Giao diện mobile của website được tối ưu

Website tốt phải đáp ứng được tính năng và giao diện ở các thiết bị khác nhau. Thiết kế website với giao diện mobile hoàn hảo sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cho website vì hiện nay 74% người dùng di động sử dụng công cụ tìm kiếm khi họ có ý định mua hàng trực tuyến.

Tổng kết

Bài viết trên đã làm rõ khái niệm CRO là gì và những cách tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi cho website của bạn. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của người dùng khi họ truy cập vào website của bạn và biến khách hàng thành khách hàng tiềm năng.

>> Xem thêm bài viết:

5 cách tăng traffic cho website

Hiểu người đọc và giúp website giữ chân được người dùng như thế nào?